Oleh: Mashitha Trisha Hellena, Mahasiswi Magister Ilmu Komunikasi UPN “Veteran” Jakarta
Aktivitas masyarakat di era digital saat ini tak terlepas akan adanya dukungan dari jaringan internet. Berbagai hal dilakukan dengan koneksi yang tersambung hampir setiap saat. Hal ini menyadarkan bahwa ketergantungan akan internet menjadi fokus utama dalam berbagai hal, utamanya adalah pekerjaan.
Tidak pernah terbayangkan jika dalam situasi tertentu, internet mengalami gangguan jaringan yang akan mempengaruhi ke berbagai aspek, utamanya pada beberapa pekerjaan yang menggantungkan kekuatan akan jaringan dan sinyal. Hal serupa nyatanya terjadi pada Telkom Group yang mempengaruhi beberapa layanan seperti Telkomsel, IndiHome, hingga Indibiz.
Berdasarkan informasi yang dikutip dari salah satu media online terkemuka, awalnyanya gangguan jaringan tersebut terdeteksi pada Kamis, 22 Januari 2026 pukul 11.03 WIB. Berbagai laporan diterima dari para pengguna akan adanya kendala jaringan internet tersebut, khususnya melalui media sosial.
Media sosial sebagai platform untuk memperoleh maupun menyebarkan informasi, menjadi langkah mudah untuk dapat memberikan laporan akan kendala jaringan internet yang dialami para pengguna Telkom Group, namun hal ini dapat dilihat dari sisi pro dan kontra. Berbagai isu pun muncul dengan perspektif berbeda dari para pengguna layanan Telkom Group tersebut, hingga mempengaruhi terhadap pekerjaan yang menggunakan kekuatan jaringan internet sebagai fokus utamanya.
Media monitoring pun perlu dilakukan secara rutin oleh pihak Humas PT Telkom Indonesia untuk pemantauan sejauh mana isu maupun krisis ini terjadi dan sejauh apa saja pemberitaan yang beredar. Jika dilihat dalam pandangan Situational Crisis Communication Theory (SCCT), hal ini termasuk ke dalam Accidental Cluster yang merupakan krisis disebabkan oleh tindakan organisasi yang tidak sengaja sehingga terjadi krisis.
Keadaan tersebut dianggap tidak sengaja atau tak terkontrol oleh organisasi. Organisasi menghadapi ancaman reputasi sedang karena klaster ini memiliki atribusi minimal dari tanggung jawab krisis. Dalam klaster ini penggunaan respon krisis diminish digunakan apabila organisasi tidak memiliki riwayat krisis yang sama, sedangkan respon krisis rebuild digunakan saat organisasi tidak disertai dengan riwayat krisis yang sama (Coombs, 2007). Artinya, krisis yang terjadi pada jaringan internet Telkom Group ini tidak disengaja.
Strategi komunikasi krisis pun dibutuhkan secara cepat dan tepat dari pihak Humas PT Telkom Indonesia untuk mengatasi krisis tersebut serta tetap menjaga kepercayaan dari para pelanggan setia Telkom Group. Adanya keterbukaan dan transparansi mengenai kendala jaringan diperlukan guna tetap menjaga kualitas dari branding dan citra perusahaan itu sendiri.
Terjadinya krisis akan kendala jaringan internet secara langsung berdampak kepada pekerjaan dari para pelanggan untuk dapat berkomunikasi dengan klien khususnya yang dilakukan secara online. Penurunan kualitas layanan data untuk sebagian pelanggan yang dialami secara nasional, termasuk kepada layanan digital dan juga platform Over-The-Top (OTT) yang digunakan.
Polemik dan isu ini menjadi tantangan besar bagi Humas PT Telkom Indonesia untuk tetap menjaga keseimbangan perusahaan dalam situasi krisis. Sejak laporan diterima dari para pelanggan, Telkom Group secara tanggap melakukan permohonan maaf dan juga mengerahkan sumber daya teknis untuk melakukan percepatan pemulihan jaringan yang memiliki gangguan tersebut.
Hal tersebut didukung dengan adanya konfirmasi oleh VP Corporate Communication Telkom, Andri Herawan Sasoko yang mengungkapkan penanganan terkait kendala jaringan yang dialami menjadi prioritas tertinggi dan hal utama yang diperhatikan. (Ika, 2026)
Selama kurun waktu pemulihan kendala jaringan internet, pihak PT Telkom Indonesia tetap menerima berbagai masukan, laporan dan kritik melalui Call Center 188 serta kanal resmi dari Telkomsel yaitu di Facebook (Telkomsel), X (Telkomsel), dan Instagram (Telkomsel).
Adanya krisis yang terjadi pada PT Telkom Indonesia serta strategi yang digunakan dalam menghadapi krisis tersebut merupakan langkah awal yang tepat untuk menjaga kepercayaan dari pelanggan serta menjaga kualitas citra perusahaan.
Tanpa disadari suatu krisis bisa menjadi bentuk ancaman yang tidak pernah terduga sebelumnya dan perlunya kewaspadaan serta antisipasi yang dilakukan sejak dini untuk mampu menghadapinya. Terjadinya krisis yang menimpa suatu perusahaan akan berdampak secara meluas, tidak hanya untuk pihak internal perusahaan, namun juga para stakeholder.
Hal ini menjadi landasan utama yang perlu diperhatikan oleh Corporate Communication yang menjadi ujung tonggak perusahaan dalam menjaga kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra perusahaan agar tetap terjaga. (*)
