Oleh: Gelegar Widya Utomo (*)
Fenomena sulitnya mendapatkan layanan ojek online (ojol) yang ramai dibicarakan publik pada awal 2026 menjadi salah satu contoh nyata bagaimana krisis di era digital tidak selalu dimulai dari peristiwa besar, melainkan dari percakapan publik yang berkembang di media sosial.
Dalam beberapa hari, keluhan pengguna yang awalnya bersifat individual berubah menjadi narasi kolektif yang menyebar luas, hingga akhirnya dikenal sebagai “krisis ojol”. Banyak pengguna mengeluhkan lamanya waktu tunggu, tingginya biaya layanan, hingga seringnya pesanan dibatalkan karena tidak ada pengemudi yang tersedia.
Di sisi lain, muncul pula narasi dari sudut pandang mitra pengemudi yang merasa sistem aplikasi tidak lagi menguntungkan. Kombinasi antara pengalaman pengguna dan perspektif pengemudi inilah yang mempercepat eskalasi isu di ruang digital.
Dalam konteks ini, media sosial —terutama platform X (Twitter)— berfungsi sebagai ruang utama pembentukan krisis. Berbeda dengan era sebelumnya, publik tidak lagi hanya menjadi penerima informasi, tapi juga produsen narasi.
Thread viral, tanggapan berantai, dan tagar yang terus bergulir menciptakan efek amplifikasi yang sangat cepat. Informasi yang belum tentu terverifikasi dapat dengan mudah diterima sebagai kebenaran kolektif ketika didukung oleh pengalaman serupa dari banyak pengguna.
Fenomena ini dalam kajian komunikasi krisis sering disebut sebagai paracrisis, yaitu kondisi ketika krisis berkembang dari percakapan publik sebelum organisasi menyatakan adanya krisis secara resmi. Dalam situasi seperti ini, kecepatan respons menjadi faktor krusial. Organisasi dituntut hadir di ruang diskusi publik sebelum narasi berkembang terlalu jauh dan sulit dikendalikan.
Namun, yang menarik dari kasus ini adalah bagaimana respons organisasi tidak sepenuhnya selaras dengan dinamika krisis yang terjadi. Gojek sebagai salah satu penyedia layanan ojek online sebenarnya tidak sepenuhnya diam.
Perusahaan memberikan penjelasan melalui berbagai media pemberitaan dengan menyebutkan sejumlah faktor penyebab, seperti lonjakan permintaan selama Ramadan, berkurangnya jumlah mitra pengemudi karena mudik, serta kondisi cuaca dan lalulintas yang memengaruhi operasional.
Di sisi lain, pada platform Instagram, Gojek juga terlihat aktif merespons keluhan pengguna melalui kolom komentar. Respons yang diberikan cenderung bersifat personal, menggunakan bahasa empatik, dan mengarahkan pengguna untuk melanjutkan komunikasimelalui pesan langsung (direct message).
Pendekatan ini mencerminkan praktik layanan pelanggan yang cukup umum dilakukan oleh perusahaan digital. Meski demikian, terdapat satu celah penting dalam strategi komunikasi yang dilakukan, yakni ketidakhadiran yang signifikan di platform X (Twitter), yang justru menjadi pusat utama percakapan mengenai krisis ini.
Di platform tersebut, narasi berkembang tanpa intervensi langsung dari organisasi. Publik membangun interpretasi sendiri mengenai penyebab masalah, mulai dari isu algoritma hingga dugaan ketidakadilan sistem terhadap pengemudi.
Kondisi ini menunjukkan adanya ketidaksesuaian antarakanal komunikasi yang digunakan oleh organisasi dengan ruang diskursus utama publik. Dalam teorikomunikasi krisis modern, efektivitas pesan tidak hanya ditentukan oleh isi, tapi juga oleh konteks dan medium penyampaiannya.
Ketika organisasi memilih untuk menyampaikan klarifikasi melalui media berita—yang bersifat satu arah dan lebih terkontrol—pesan tersebut tidak selalu menjangkau audiens yang aktif terlibatdalam percakapan krisis di media sosial.
Akibatnya, terjadi apa yang dapat disebut sebagai cross-platform communication gap, yaitu kesenjangan komunikasi antarplatform. Organisasi menyampaikan pesan, tapi tidak pada tempat di mana publik sedang mendiskusikan isu tersebut. Dalam situasi seperti ini, kontrol terhadap narasi krisis secara perlahan berpindah dari organisasi ke publik.
Lebih jauh lagi, keterlambatan atau ketidakhadiran dalam ruang diskusi utama dapat memunculkan persepsi bahwa organisasi tidak responsif, meskipun pada kenyataannya mereka telah memberikan penjelasan melalui kanal lain. Persepsi ini menjadi penting karena dalam krisis, opini publik sering kali lebih berpengaruh dibandingkan fakta yang disampaikan secara resmi.
Kasus ini juga memperlihatkan pergeseran lanskap komunikasi krisis di era digital. Jika sebelumnya organisasi dapat mengandalkan media massa sebagai saluran utama untuk mengelola informasi, kini media sosial memiliki peran yang jauh lebih dominan dalam membentuk persepsi publik.
Kecepatan, interaktivitas, dan sifat terbuka dari media sosial membuatnya menjadi arena utama dalam dinamika krisis. Oleh karena itu, organisasi tidak hanya dituntut untuk responsif, tapi juga adaptif terhadap karakteristik setiap platform.
Pendekatan yang efektif di Instagram belumtentu relevan di X, begitu pula sebaliknya. Setiap platform memiliki budaya komunikasi, ekspektasi audiens, serta pola interaksi yang berbeda. Dalam konteks ini, strategi komunikasi krisis yang ideal seharusnya bersifat terintegrasi lintas platform.
Klarifikasi melalui media berita tetap penting sebagai bentuk komunikasi formal, tapi perlu didukung dengan kehadiran aktif di media sosial, terutama pada platform yang menjadi pusat percakapan publik. Respons yang cepat, transparan, dan kontekstual dapat membantu organisasi untuk tetap menjadi bagian dari narasi, buka nsekadar objek dari narasi tersebut.
Selain itu, organisasi juga perlu memahami bahwa krisis di era digital tidak selalu bersifat jangka panjang. Isu dapat dengan cepat menghilang seiring munculnya topik baru. Namun, cara organisasi merespons krisis akan tetap diingat oleh publik dan berpengaruh terhadap kepercayaan jangka panjang.
Fenomena “krisis ojol” ini pada akhirnya bukan hanya tentang sulitnya mendapatkan layanan transportasi, tapi juga tentang bagaimana organisasi beradaptasi dengan ekosistem komunikasi yang terus berubah. Ketika publik bergerak cepat di ruang digital, organisasi pun dituntut untuk bergerak dengan kecepatan dan arah yang sama.
Jika tidak, maka yang terjadi bukan sekadar keterlambatan respons, melainkan kehilangan kendaliatas narasi yang sedang berkembang. Dan dalam komunikasi krisis, kehilangan narasi sering kali menjadi masalah yang lebih besar daripada krisis itu sendiri.
* Penulis adalah Mahasiswa Magister IlmuKomunikasi UPN VJ. (*)
