Oleh: Rizky Widya Fadhila
Mahasiswi Magister Ilmu Komunikasi UPN “Veteran” Jakarta
Beberapa bulan terakhir, muncul kasus viral terkait dugaan malpraktik, bisnis yang dilakukan oleh salah satu wedding organizer di Indonesia yang merugikan ratusan pelanggan mencapai 11,5 Milyar (Divisi Humas Polri, 2025).
Hal ini berawal dari keluhan terhadap layanan wedding organizer di Indonesia yang berujung pada kekecewaan pelanggannya. Momen sakral yang dinantikan dan dibuat dengan penuh rencana berakhir dengan rasa ketidakpercayaan terhadap pihak organizer.
Fenomena yang marak terjadi ini menimbulkan adanya krisis kepercayaan publik yang memiliki dampak besar baik bagi orang-orang yang ingin menyelenggarakan pernikahan maupun bagi para penyedia jasa maupun wedding organizer di Indonesia.
Apabila fenomena ini dilihat dari arah yang lebih luas, hal ini tidak hanya persoalan salah satu penyedia jasa, melainkan derasnya arus informasi dan opini publik yang terbentuk secara cepat sehingga fakta dan persepsi menjadi kabur.
Dalam hal ini, fenomena yang terjadi tidak semata-mata tentang kegagalan layanan, melainkan juga tentang bagaimana anarki informasi berperan dalam mempercepat erosi kepercayaan publik terhadap industri wedding organizer secara keseluruhan.
Keadaan ini menunjukkan pentingnya kepercayaan publik dalam memandang atau menilai, sehingga kepercayaan tersebut dapat menjadi pondasi publik dalam mengambil tindakan ataupun keputusan.
Dalam hal ini, kepercayaan menjadi hal yang fundamental karena berkaitan dengan momen sakral pernikahan dan penyerahan momen penting, waktu, dan sumber daya finansial yang mendukung keberlangsungan acara.
Sebagai penyedia jasa atau wedding organizer, perlu membangun kredibilitas tinggi untuk mendapatkan trust public. Trust public adalah bentuk kepercayaan yang diberikan oleh kelompok atau individu dalam institusi sosial atau sistem (Straten, et al., 2002).
Sebuah perilaku yang tidak jujur akan mempengaruhi persepsi masyarakat sehingga dan berdampak pada kepercayaan publik. Ketika dalam satu waktu muncul berita negatif, hal ini akan memicu respons publik yang cepat dan emosional baik berdasarkan data yang sudah terverifikasi maupun belum, sehingga cepat terbentuknya generalisasi terhadap seluruh pelaku industri dalam hal ini wedding organizer.
Lebih jauh lagi, era digital dan hadirnya algoritma pada media sosial saat ini mempercepat derasnya penyebaran arus informasi. Kehadiran algoritma media sosial cenderung membawa kita untuk melihat konten-konten dengan emosi tinggi seperti kemarahan, kesedihan, ataupun kekecewaan yang tinggi melalui konten potongan video, teks statement, ataupun tangkapan layar yang sangat mudah disebarluaskandan dikonsumsi publik tanpa verifikasi yang memadai.
Anarki informasi terjadi ketika arus informasi di ruang digital beredar tanpa kendali yang jelas. Narasi negatif di publik biasanya lebih dominan dibandingkan dengan klarifikasi dari pihak terkait.
Dalam perspektif komunikasi krisis, komunikasi krisis dapat menimbulkan dampak buruk yang serius, sehingga memerlukan tata kelola yang hati-hati, keadaan dimana publik mengambil alih peran melalui diskusi dan interpretasi secara liar membuat sumber informasi tidak hanya dari satu organisasi saja (Paul,2018).
Inilah yang kemudian mempercepat terjadinya erosi kepercayaan, bukan semata-mata karena peristiwa awal, tapi karena bagaimana informasi tentang peristiwa tersebut diproduksi, disebarkan, dan dimaknai secara kolektif.
Dampak yang terjadi atas kondisi ini sangat besar, baik bagi para pelaku bisnis, yaitu penyedia jasa/wedding organizer, maupun bagi para calon pengantin. Bagi calon pengantin, fenomena ini tentunya semakin menciptakan awareness dan kewaspadaan dalam memilih atau menentukan wedding organizer untuk momen sakralnya.
Tidak hanya menganalisis dari sisi portofolio, tetapi juga menyaring berbagai ulasan di internet. Sedangkan, bagi para pelaku industrinya, wedding orginizer memiliki konsekuensi untuk lebih meningkatkan kredibilitas lagi karena sudah terjadi penurunan kepercayaan publik kepada seluruh pelaku industri yaitu wedding orginizer di Indonesia.
Lemahnya kepercayaan publik inimenciptakan rentannya reputasi industri oleh persepsikolektif yang terbentuk di ruang digital. Dalam jangkapanjang, kondisi ini dapat memicu perubahan perilaku, seperti meningkatnya tuntutan transparansi, kontrakyang lebih ketat, hingga kebutuhan akan strategi komunikasi krisis yang lebih adaptif di tengah derasnyaarus informasi (Irawan et al., 2025).
Fenomena ini menegaskan pentingnya pengelolaaninformasi dan komunikasi yang lebih bijak di era digital. Apabila dikaitkan dengan teori SCCT (Situational Communication Crisis Theory) yang dikembangkan oleh W.T. Coombs dan Holladay S.J. SCCT, fenomena ini merupakan situasi krisis bagi wedding orginizer karena mempengaruhi reputasi pelaku industri.
Teori SCCT menjelaskan bagaimana respons masyarakat dan dampaknya terhadap reputasi sehingga strategi penanganan PR perlu diterapkan oleh pihak industri (Ayuningtias, 2025). Bagi pelaku industri, membangun transparansi serta kesiapan dalam menghadapi krisis komunikasi menjadi hal yang tidak lagi bisa diabaikan.
Kepercayaan publik tidak hanya dibangun dari kualitas layanan, tapi juga dari bagaimana informasi disampaikan dan dikelola di ruang digital. Tanpa upaya tersebut, anarki informasi akan terus menjadi faktor yang mempercepat runtuhnya kepercayaan, bahkan sebelum fakta yang utuh benar-benar dipahami.
Dalam situasi krisis, peran PR menjadi semakin penting sebagai pengelola isu dan penjaga kepercayaan. PR bertanggung jawab untuk memberikan klarifikasi secara terbuka dan berbasis fakta.
Tindakan cepat dan komunikasiyang jujur akan mencegah kerusakan reputasi yang lebih besar dan membantu memulihkan kembali kepercayaan publik. Keberhasilan PR dalam mengelola krisis tidak hanya diukur dari seberapa cepat lembaga merespons, tapi juga dari kemampuan menjaga kredibilitas dan empati terhadap publik. (*)
